第199章 在京城(二十一章)【过渡章（3 / 4）
如今的售后服务不像未来,很多公司根本就没有驻厂售后这一说，即便有也是临时性质的,不像华昌这样会长期驻守，方叶之所以这样做,主要还是华昌公司建立不久，诸多产品不成熟,这种方式能及时有效的解决客户遇到的问题,提高服务质量。
这个方式确实赢得了顾客好感,毕竟出了问题,虽然没有能彻底解决，但一般问题都能快速的处理掉,所以客户也就没有了太多的报怨。
然而这与方叶的要求是不一致的,方叶的主要目的是通过收集这些问题,然后快速的加以改进,不断提高产品的成熟度，现在看来事情并没有朝着这个方向顺利的发展。
“我知道了，你这边工作辛苦了。“方叶将记录递了回去，并没有责怪他，这是公司售后服务部门的制度出了问题,怪一个工人没有任何意义。
方叶转过身对周厂长躬了一礼说道:“给你们774厂添麻烦了，设备出现的问题,我们会在近期给予完整的解决方案，尽可能的减少设备故障率。”
方叶的‘认错'态度,倒是让周厂长一时间有些手足无措了，他连忙扶着方叶说道:“没事的,没事的,您不必如此啊，这设备出故障不是正常的嘛,又不是人为故意搞破坏。”
方叶则说道:“这是我们的过失，774厂出了钱向我们订购设备，我们没能提供良好的设备,这是我们的问题,还请接受我方歉意。”
“没事没事,我代表774厂接受贵方的道歉,如果华昌有更好的设备,我们一定优先采购!“周厂长被方叶整得都有些不好意思了。
这年月的人们，与未来市场时代的人思想完全不同，或者说这是一个道德社会,只要不是道德上的问题,人们的容忍度都很高,明明是自己的错,但是等到认真的给对方道歉时,反而会让对方感到不好意思,好像错在自己一样。
方叶知道这种现象，一直到七十年代末，八十年代早中期都还有，不过到了后来,这种现象就完全消失了，整个社会变成了一个'金钱社会'，一切以利益来衡量,花样百出的刁难就是从那时开始的。
方叶借用了774厂的通讯室，给远在同安县的华昌机电发了一份电报，要求他们立即派一个设备技术团队到774厂来解决问题,至于售后维修部出现的问题,他要回去再找他们算帐。
沈维南接到了方叶的电报，虽然电文不过短短的二十来字，但是他分明从字里行间看到了方叶的怒火，于是立即召开了一个临时会议,由工程部长冯占民、售后维修部长韩桂鸣带队，一行七八人，第二日就登上了北上的火车。
774厂的会议室里,方叶关起门前所未见的发起了彪,他对于售后问题反应不及时的现象，就是一顿猛烈的批评,他认为这不是解决问题的思路,而是思维消极懒惰,出现了问题不从解决问题,提高产品质量的角度入手,而是直接摆烂。
韩桂鸣觉得自己很冤,只到方叶发完火之后,他才低着头说道:“现在的邮递丢包裹的事情十分普遍,我们也找不到更好的方式。”
“是找不到,还是不想找?“方叶问道。
“是真的没找到,我们想了很多方式,比如缩短驻厂服务时间，可是一个新人派过去要与客户维护好关系，频繁的更换人员也不合适,还有就是派专人送回,但是有的厂驻厂服务人员只有一人，一旦离开那边就没人了，出现故障就无法及时修理。”
方叶说道:“这就是你的解决方式?”韩桂鸣不再作声了,方叶说道:“你们不知道搞复写记录啊,记录不就留下底稿了!?总不能俩次邮寄都丢了吧?风险管控的培训你是怎么学的?”“还有,既然直接寄回容易丢失,能不能缩短距离?比如成立片区的维修服务处?像我们在东北的客户多，那就在沈阳没一个客户服务中心,派一两个人守在哪里，汇总东北地区的问题。”
“同时在华北的天津、北京等地再设一个,到时东北的送到华北,然后一并派人递送回来,还有华东、华南、西南、西北也可以按这个办法来处理,至于那些客户实在少的地区,经常出现故障的,问题汇总统计后直接用电报汇报统计结果,公司缺那几个字的电报费吗?”这年头一般邮件的邮寄很慢，普遍在半个月左右，因此方叶干脆改用人工来递送,虽然增加了人力成本,但是反应速度跟上来了,而且还可以采用电报的方式,汇报统计结果,这种则更快,基本上两三天就能收到。
“怎么不说话?“方叶看向韩桂鸣问道。
“是我们售后维修部工作没做好。“韩桂鸣被方叶怼得无话可说。
“承认错误并不能解决问题。quot;方叶说道:“我批评你，不是因为你没有给出解决问题的方式,而是你没有选择更加合理的方式,不仅如此,还采用了最差最没用的方法!”方叶继续说道:“如果说你解决了这个问题,让其更加合理,我也接受,但是你们售后维修部却将这个问题变得更加糟糕了。作为一个部门的部长,你有权限修订本部门不合理的制度，但问题是，你修订这个制度后，有没有经过文控中心来授权?”“这个，没有，去年年终开会说了一下就做了。quot;韩桂鸣说道。
方叶喘着气说道:“我订的制度是一个月一报,你改到半年一报,还不将修订的新制度向文控中心汇报,那公司还要程序控制制度做什么呢?每个部门都这样私自修改还得了?““这是我的问题,我承认错误。“韩桂鸣被方叶说得心服口服了，这件事确实是他没有注意到,从另一方面来说,自从当上了‘官’，手底下带着几十号人,那种感觉真的别提多爽了，从而让他忽略了这一点,一直到现在方叶的批评才让他终于意识到了问题所在。
“按照公司规定,你的行为属于重大过失,扣除本季度绩效，全公司通报批评，有没有怨言?quot;方叶问道。
在座的几人不由得肩膀一跳，冯占民朝方叶看了看,又看向其他几人，方叶真狠,部长级别的季度绩效那可是一两百万块啊,相当于一个多月的工资了。
“我没意见，接受公司处罚。quot;韩桂鸣说道。
方叶看他拉着脸,却是说道:“你看你还是没有从心里意识到你的问题所在，我还需要让你看得更明白一些,你的问题有二，第一，违反公司制度的程序化管理要求,这说明你身为部长还没有真正的意识到制度对于公司的重要性。”
“第二，身为一名管理者,没有认真的去从管理的角度来分析和解决问题,而且不仅没解决问题,还扩大了问题,带来了更多的隐患,说明管理思维还要提升。”
方叶看向面前的技术人员说道:“哪怕你们只是负责一项技术，但从某种意义上来说，你们都是所在方面的管理者,都应当有管理的思维,过去三年,管理思维的课我也培训了，一些书藉也已经下发，不知道你们是否认真的看了。”
“我提醒各位一句。quot;方叶说道:“华昌是国企不假,但是华昌没有铁饭碗，所以千万不要有这样的想法，如果有建议称早清除掉。”
一群人被方叶一顿骂,然后灰溜溜的钻进了774厂的车间，方叶也没走,同样站在边上,看着他们分析售后问题,提出改进方案。 ↑返回顶部↑
这个方式确实赢得了顾客好感,毕竟出了问题,虽然没有能彻底解决，但一般问题都能快速的处理掉,所以客户也就没有了太多的报怨。
然而这与方叶的要求是不一致的,方叶的主要目的是通过收集这些问题,然后快速的加以改进,不断提高产品的成熟度，现在看来事情并没有朝着这个方向顺利的发展。
“我知道了，你这边工作辛苦了。“方叶将记录递了回去，并没有责怪他，这是公司售后服务部门的制度出了问题,怪一个工人没有任何意义。
方叶转过身对周厂长躬了一礼说道:“给你们774厂添麻烦了，设备出现的问题,我们会在近期给予完整的解决方案，尽可能的减少设备故障率。”
方叶的‘认错'态度,倒是让周厂长一时间有些手足无措了，他连忙扶着方叶说道:“没事的,没事的,您不必如此啊，这设备出故障不是正常的嘛,又不是人为故意搞破坏。”
方叶则说道:“这是我们的过失，774厂出了钱向我们订购设备，我们没能提供良好的设备,这是我们的问题,还请接受我方歉意。”
“没事没事,我代表774厂接受贵方的道歉,如果华昌有更好的设备,我们一定优先采购!“周厂长被方叶整得都有些不好意思了。
这年月的人们，与未来市场时代的人思想完全不同，或者说这是一个道德社会,只要不是道德上的问题,人们的容忍度都很高,明明是自己的错,但是等到认真的给对方道歉时,反而会让对方感到不好意思,好像错在自己一样。
方叶知道这种现象，一直到七十年代末，八十年代早中期都还有，不过到了后来,这种现象就完全消失了，整个社会变成了一个'金钱社会'，一切以利益来衡量,花样百出的刁难就是从那时开始的。
方叶借用了774厂的通讯室，给远在同安县的华昌机电发了一份电报，要求他们立即派一个设备技术团队到774厂来解决问题,至于售后维修部出现的问题,他要回去再找他们算帐。
沈维南接到了方叶的电报，虽然电文不过短短的二十来字，但是他分明从字里行间看到了方叶的怒火，于是立即召开了一个临时会议,由工程部长冯占民、售后维修部长韩桂鸣带队，一行七八人，第二日就登上了北上的火车。
774厂的会议室里,方叶关起门前所未见的发起了彪,他对于售后问题反应不及时的现象，就是一顿猛烈的批评,他认为这不是解决问题的思路,而是思维消极懒惰,出现了问题不从解决问题,提高产品质量的角度入手,而是直接摆烂。
韩桂鸣觉得自己很冤,只到方叶发完火之后,他才低着头说道:“现在的邮递丢包裹的事情十分普遍,我们也找不到更好的方式。”
“是找不到,还是不想找?“方叶问道。
“是真的没找到,我们想了很多方式,比如缩短驻厂服务时间，可是一个新人派过去要与客户维护好关系，频繁的更换人员也不合适,还有就是派专人送回,但是有的厂驻厂服务人员只有一人，一旦离开那边就没人了，出现故障就无法及时修理。”
方叶说道:“这就是你的解决方式?”韩桂鸣不再作声了,方叶说道:“你们不知道搞复写记录啊,记录不就留下底稿了!?总不能俩次邮寄都丢了吧?风险管控的培训你是怎么学的?”“还有,既然直接寄回容易丢失,能不能缩短距离?比如成立片区的维修服务处?像我们在东北的客户多，那就在沈阳没一个客户服务中心,派一两个人守在哪里，汇总东北地区的问题。”
“同时在华北的天津、北京等地再设一个,到时东北的送到华北,然后一并派人递送回来,还有华东、华南、西南、西北也可以按这个办法来处理,至于那些客户实在少的地区,经常出现故障的,问题汇总统计后直接用电报汇报统计结果,公司缺那几个字的电报费吗?”这年头一般邮件的邮寄很慢，普遍在半个月左右，因此方叶干脆改用人工来递送,虽然增加了人力成本,但是反应速度跟上来了,而且还可以采用电报的方式,汇报统计结果,这种则更快,基本上两三天就能收到。
“怎么不说话?“方叶看向韩桂鸣问道。
“是我们售后维修部工作没做好。“韩桂鸣被方叶怼得无话可说。
“承认错误并不能解决问题。quot;方叶说道:“我批评你，不是因为你没有给出解决问题的方式,而是你没有选择更加合理的方式,不仅如此,还采用了最差最没用的方法!”方叶继续说道:“如果说你解决了这个问题,让其更加合理,我也接受,但是你们售后维修部却将这个问题变得更加糟糕了。作为一个部门的部长,你有权限修订本部门不合理的制度，但问题是，你修订这个制度后，有没有经过文控中心来授权?”“这个，没有，去年年终开会说了一下就做了。quot;韩桂鸣说道。
方叶喘着气说道:“我订的制度是一个月一报,你改到半年一报,还不将修订的新制度向文控中心汇报,那公司还要程序控制制度做什么呢?每个部门都这样私自修改还得了?““这是我的问题,我承认错误。“韩桂鸣被方叶说得心服口服了，这件事确实是他没有注意到,从另一方面来说,自从当上了‘官’，手底下带着几十号人,那种感觉真的别提多爽了，从而让他忽略了这一点,一直到现在方叶的批评才让他终于意识到了问题所在。
“按照公司规定,你的行为属于重大过失,扣除本季度绩效，全公司通报批评，有没有怨言?quot;方叶问道。
在座的几人不由得肩膀一跳，冯占民朝方叶看了看,又看向其他几人，方叶真狠,部长级别的季度绩效那可是一两百万块啊,相当于一个多月的工资了。
“我没意见，接受公司处罚。quot;韩桂鸣说道。
方叶看他拉着脸,却是说道:“你看你还是没有从心里意识到你的问题所在，我还需要让你看得更明白一些,你的问题有二，第一，违反公司制度的程序化管理要求,这说明你身为部长还没有真正的意识到制度对于公司的重要性。”
“第二，身为一名管理者,没有认真的去从管理的角度来分析和解决问题,而且不仅没解决问题,还扩大了问题,带来了更多的隐患,说明管理思维还要提升。”
方叶看向面前的技术人员说道:“哪怕你们只是负责一项技术，但从某种意义上来说，你们都是所在方面的管理者,都应当有管理的思维,过去三年,管理思维的课我也培训了，一些书藉也已经下发，不知道你们是否认真的看了。”
“我提醒各位一句。quot;方叶说道:“华昌是国企不假,但是华昌没有铁饭碗，所以千万不要有这样的想法，如果有建议称早清除掉。”
一群人被方叶一顿骂,然后灰溜溜的钻进了774厂的车间，方叶也没走,同样站在边上,看着他们分析售后问题,提出改进方案。 ↑返回顶部↑